Dans cet article, nous expliquons ce qu’est l’expérience employé·e (EX) et en quoi elle est essentielle pour les entreprises. Nous présentons également les 5 piliers majeurs de l’expérience employé·e et vous montrons, en 5 mesures concrètes, comment améliorer l’EX au sein de votre entreprise.
L’expérience collaborateur·rice (EX) est devenue un terme à la mode dans le monde de l’entreprise. Une bonne EX est synonyme d’engagement et de satisfaction des salarié·e·s, tandis qu’une mauvaise EX se traduit par un manque d’implication et un fort taux de rotation du personnel.
Alors que la concurrence pour attirer les meilleurs talents (🇬🇧) s’intensifie, de plus en plus d’employeur·euse·s considèrent l’expérience employé·e comme une priorité majeure. Toutefois, compte tenu du grand nombre de facteurs qui l’influencent, il peut s’avérer difficile d’offrir une EX de qualité.
Afin d’optimiser l’expérience collaborateur·rice, il est important de comprendre tous les facteurs spécifiques qui la déterminent et de les traduire en une stratégie EX holistique.
Prêt·e à améliorer votre expérience employé·e ? Poursuivez votre lecture pour découvrir :
- Qu’est-ce que l’expérience employé·e (EX) et en quoi est-elle importante ?
- Les 5 piliers essentiels de l’expérience collaborateur·rice
- Quels sont les éléments et facteurs spécifiques qui influencent l’expérience employé·e ?
- Comment offrir une EX exceptionnelle (5 étapes) ?
Commençons par définir ce qu’est l’EX.
Comment vous assurer que vos collaborateur·rice·s sont satisfait·e·s et impliqué·e·s ?
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Qu’est-ce que l’expérience employé·e (EX) et en quoi est-elle importante ?
L’expérience employé·e (EX) est l’une des tendances les plus importantes pour les responsables RH cette année, si ce n’est la plus importante.
Lorsque nous parlons d’expérience employé·e, nous décrivons l’expérience totale d’un·e travailleur·euse avec son employeur·euse. Elle englobe toutes les interactions vécues avec l’entreprise : les outils utilisés, l’espace de travail, les tâches et les projets, les interactions avec les responsables et les collègues, les opportunités d’apprentissage et de développement, la culture générale de l’entreprise, et bien d’autres choses encore.
Tous ces points de contact se cumulent pour déterminer l’expérience collaborateur·rice globale. L’EX est, en somme, tout ce que ressent un·e salarié·e qui travaille pour un·e employeur·euse donné·e.
En quoi l’expérience employé·e (EX) est-elle essentielle ?
Ce n’est pas sans raison que 47 % des responsables RH (🇬🇧) ont fait de l’expérience employé·e une priorité stratégique absolue.
L’expérience employé·e a un impact majeur sur l’engagement, la performance et la fidélisation des salarié·e·s, autant d’éléments qui s’avèrent déterminants lorsqu’il s’agit de gagner la guerre des talents et de s’attaquer aux causes profondes des démissions silencieuses (🇬🇧).
Lorsque l’on sait que le manque d’implication des salarié·e·s (🇬🇧) coûte aux entreprises environ 450 à 550 milliards de dollars chaque année rien qu’aux États-Unis, et que les travailleur·euse·s satisfait·e·s sont 13 % plus productif·ve·s (🇬🇧) que leurs homologues insatisfait·e·s, il est évident que l’expérience employé·e est un facteur essentiel pour la réussite d’une entreprise.
En définitive, les employeur·euse·s qui souhaitent attirer, retenir et encourager des salarié·e·s satisfait·e·s, performant·e·s et impliqué·e·s dans leur travail doivent leur offrir une expérience employé·e positive.
Partant de ce constat, examinons l’ensemble des différents éléments qui composent l’expérience employé·e.
Les 5 piliers fondamentaux de l’expérience employé·e
L’expérience employé·e (EX) globale est influencée par de nombreux facteurs différents. Ceux-ci se répartissent dans les catégories suivantes, que vous pouvez considérer comme étant les 5 piliers essentiels de l’expérience collaborateur·rice (EX) :
- Les facteurs liés au travail : dans quelle mesure est-il facile (et agréable) pour les salarié·e·s de faire leur travail au quotidien ?
- L’expérience sociale : l’expérience de l’employé·e en matière de dynamique d’équipe, son sentiment d’appartenance et la manière dont il ou elle se sent par rapport aux personnes avec lesquelles il/elle travaille.
- Les facteurs organisationnels et environnementaux : comment est organisé le travail, c’est-à-dire quels sont les systèmes et les technologies en place ? Comment est l’environnement de travail physique ou virtuel ?
- Le développement et l’accomplissement : la satisfaction générale du ou de la salarié·e au travail et les possibilités d’apprentissage et de développement qui lui sont offertes.
- La culture d’entreprise : elle est déterminée par les valeurs de l’entreprise, les politiques et les normes comportementales en vigueur dans l’ensemble de la structure.
Examinons maintenant certains des facteurs spécifiques les plus importants qui constituent ces piliers.
Quels sont les éléments et facteurs spécifiques qui déterminent l’expérience employé·e ?
Si vous voulez offrir une expérience employé·e exceptionnelle, vous devriez tout d’abord savoir quels éléments influencent l’EX. Il est impossible d’énumérer tous les facteurs qui ont une incidence, mais nous vous proposons de découvrir les plus importants d’entre eux pour chaque pilier.
Les facteurs liés au travail
- L’accès aux outils et aux ressources qui permettent à l’employé·e de faire son travail efficacement
- Les processus qui aident le ou la salarié·e à atteindre ses objectifs
- La clarté du rôle de l’employé·e
- La flexibilité et l’autonomie dans l’accomplissement des tâches
L’expérience sociale
- La sécurité psychologique
- La dynamique d’équipe et les relations entre pairs
- Le management et le leadership
- Le sentiment d’appartenance et de cohésion
- La diversité et l’inclusion
Les facteurs organisationnels et environnementaux
- La qualité de l’espace de travail physique et/ou virtuel de l’employé·e
- Les pratiques et processus d’embauche et de recrutement
- L’expérience collaborateur·rice au moment de la prise de fonction
- Les structures de leadership et d’équipe
- Les avantages proposés par l’entreprise
- Le bien-être des salarié·e·s
Le développement et l’accomplissement
- Les opportunités d’apprentissage et de développement
- Les perspectives d’évolution de carrière
- Les feedbacks
- La reconnaissance et les récompenses
- La connexion à la mission (🇬🇧) et à l’objectif de l’entreprise
- Le sentiment d’accomplissement
La culture de l’entreprise
- Les valeurs et traditions de l’entreprise
- Les politiques de l’entreprise
- L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée
- La transparence et la confiance
- Les styles de communication
En parcourant cette liste, vous constaterez qu’il n’y a pas toujours de distinction claire entre les différents piliers. De nombreux facteurs liés à l’expérience employé·e (EX) relèvent de plusieurs catégories à la fois. C’est pourquoi il est important de considérer l’expérience collaborateur·rice de façon holistique.
Comment offrir une expérience employé·e exceptionnelle : 5 mesures clés
Nous savons désormais ce qu’est l’expérience employé·e et quels sont les facteurs clés qui la déterminent. Nous allons maintenant vous présenter quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre pour améliorer l’EX dans votre entreprise.
Voici nos 5 mesures clés pour offrir une meilleure expérience employé·e :
- Optimisez l’expérience employé·e lors de la prise de poste
- Assurez la réussite de vos collaborateur·rice·s en leur fournissant les bons outils et les bonnes ressources
- Créez une culture du feedback saine
- Investissez dans le développement des salarié·e·s
- Faites en sorte que l’expérience employé·e soit mesurable
Examinons comment vous pouvez aborder chacune de ces mesures.
1. Optimisez l’expérience employé·e lors de la prise de fonction
La prise de fonction des salarié·e·s (ou onboarding) est l’un des premiers (et des plus importants) éléments de l’expérience employé·e. Selon une enquête menée par CareerBuilder et SilkRoad Technology (🇬🇧), près de 10 % des travailleur·euse·s ont quitté une nouvelle entreprise en raison d’une mauvaise expérience d’onboarding.
Nous savons à quel point la rotation du personnel peut être coûteuse (🇬🇧)(jusqu’à deux fois le salaire de l’employé·e, selon certains rapports). Et même si une mauvaise expérience d’onboarding ne fait pas fuir un·e salarié·e, elle donnera le ton pour le reste de son parcours au sein de votre entreprise.
Alors, comment améliorer l’expérience de la prise de poste des travailleur·euse·s ? Voici quelques conseils et bonnes pratiques :
- Commencez par une préparation en amont de la prise de poste : vous pouvez lancer l’expérience d’onboarding avant la date officielle d’entrée en fonction de l’employé·e. Envoyez-lui/elle un programme pour qu’il/elle sache à quoi s’attendre le premier jour et encouragez-le/la à poser ses questions à l’avance.
- Favorisez la collaboration : ne vous contentez pas de faire remplir des formulaires et de faire lire de la paperasse à vos nouveaux·elles collaborateur·rice·s au cours de leur première semaine. Prévoyez du temps pour qu’ils/elles rencontrent les membres de leur nouvelle équipe et fassent régulièrement le point avec leur supérieur·e.
- Fixez des objectifs : il n’y a rien de pire que de commencer un nouveau travail et de ne pas savoir ce que l’on attend de vous. Définissez des objectifs à court et à moyen terme pendant la phase de prise de fonction, afin que l’employé·e sache comment se dérouleront les mois à venir.
2. Assurez la réussite de vos collaborateur·rice·s en leur fournissant les bons outils et les bonnes ressources
Les employé·e·s ne peuvent réussir que s’ils/elles sont bien équipé·e·s pour le faire. S’ils/elles sont constamment confronté·e·s à des outils inadéquats ou à un manque de ressources, ils ou elles finiront par être frustré·e·s, insatisfait·e·s et chercheront probablement un autre emploi.
Dans une enquête mondiale menée auprès de plus de 9 000 travailleur·euse·s (🇬🇧), 91 % des participant·e·s se sont déclaré·e·s frustré·e·s par l’insuffisance des technologies sur leur lieu de travail. Plus inquiétant encore : 49 % ont déclaré qu’une technologie inadaptée sur le lieu de travail les stressait, et 48 % ont affirmé qu’elle avait eu un impact négatif sur leur santé mentale.
Les principales critiques portent sur la lenteur des outils et de la technologie, le manque de collaboration entre les services et l’absence de fonctionnalités et de compétences importantes. Pour les responsables, l’un des principaux problèmes est que les salarié·e·s ne disposent pas de suffisamment de temps pour se familiariser avec les nouveaux logiciels.
Disposer des bons outils et des bonnes ressources pour faire son travail (et le faire correctement) est un élément essentiel pour garantir une expérience employé·e positive. Voici quelques mesures proactives que vous pouvez prendre pour donner à vos collaborateur·rice·s les moyens de réussir :
- Demandez à vos salarié·e·s ce dont ils ou elles ont besoin : cela semble simple, mais cette question est souvent négligée. Consultez vos collaborateur·rice·s pour savoir quels sont les outils qui leur manquent ou quels sont les problèmes qu’ils ou elles rencontrent avec leurs outils actuels.
- Dispensez une formation approfondie : assurez-vous que vos employé·e·s savent exactement comment utiliser tous les outils, logiciels et plateformes et veillez à ce que la formation soit personnalisée et adaptée au rôle de chacun·e.
- Veillez à disposer d’une assistance technique adéquate : dans l’enquête citée précédemment, 34 % des personnes interrogées ont indiqué que les « délais de réponse prolongés des équipes informatiques » constituaient une source de désagréments. Établissez des lignes directrices sur ce qui constitue un temps d’attente raisonnable pour l’assistance technique (comme vous le feriez pour les client·e·s) et assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel disponible pour que tout se passe bien.
En optimisant votre panoplie d’outils, gardez à l’esprit la façon dont l’environnement de travail a évolué au cours des dernières années.
3. Créez une culture du feedback saine
Dans une culture du feedback saine, tout le monde se sent autorisé·e à donner des retours positifs et constructifs, et est capable de le faire de manière efficace et respectueuse.
Une bonne culture du feedback améliore l’expérience employé·e (EX) en stimulant l’implication, en faisant en sorte que les travailleur·euse·s se sentent valorisé·e·s et en instaurant un climat de confiance. Une enquête d’Officevibe (🇬🇧) a révélé que 43 % des salarié·e·s très engagé·e·s reçoivent des retours au moins une fois par semaine, tandis que 40 % des collaborateur·rice·s sont activement désinvesti·e·s lorsqu’ils ou elles ne reçoivent que peu ou pas de retours. Il est intéressant de noter que 65 % d’entre eux/elles ont déclaré qu’ils ou elles souhaitaient recevoir davantage de feedback.
Le feedback est également lié à la reconnaissance des travailleur·euse·s, qui à son tour, stimule la productivité. 69 % des salarié·e·s déclarent qu’ils/elles travailleraient plus dur si leurs efforts étaient mieux reconnus grâce aux retours.
Voici quelques moyens de créer et d’encourager une culture du feedback saine :
- Offrez une formation sur le feedback : il est important d’établir des normes et des attentes en matière de retours, notamment en ce qui concerne la manière de donner un feedback constructif et respectueux. Qu’il s’agisse d’un atelier formel ou d’un simple ensemble de lignes directrices à l’échelle de l’entreprise, la formation contribuera à intégrer le feedback dans la culture de l’entreprise.
- Veillez à ce que les retours soient utiles : tous les feedbacks ne sont pas forcément pertinents. Il y a une grande différence entre adresser un « bravo » global à quelqu’un et lui préciser ce qu’il ou elle a fait de bien. Encouragez les retours personnalisés et pertinents qui donnent à vos collaborateur·rice·s le sentiment d’être considéré·e·s.
- Utilisez plusieurs canaux pour transmettre les feedbacks : la meilleure façon d’intégrer des retours réguliers dans le fonctionnement quotidien de votre entreprise est d’utiliser plusieurs canaux et « opportunités de retours ». Vous n’avez par exemple pas besoin d’attendre la prochaine réunion avec un·e collègue pour lui faire part de votre avis, et vous ne devriez certainement pas attendre les entretiens d’évaluation : utilisez des outils tels que Slack pour faire du feedback une interaction régulière et naturelle.
Le feedback ne contribue pas seulement à entretenir l’engagement des salarié·e·s. Il leur permet d’apprendre et de s’adapter en permanence et les encourage à s’approprier leur travail. En outre, en tant que pilier essentiel d’une communication saine, il contribue généralement à rendre le lieu de travail plus positif.
4. Investissez dans le développement des salarié·e·s
La formation et le développement des employé·e·s sont essentiels pour combler les lacunes en matière de compétences et suivre l’évolution constante du monde du travail. C’est aussi un élément important de l’expérience employé·e.
Au début de l’année 2023, Cornerstone OnDemand, Inc. a mené une étude globale sur la mobilité des talents (🇬🇧). Il en ressort que 73 % des travailleur·euse·s actuel·le·s souhaitent être informé·e·s des perspectives d’évolution de carrière au sein de leur entreprise. Cette étude a également révélé que les employé·e·s qui peuvent utiliser la technologie (par exemple une base de données interne) pour explorer les différentes opportunités d’évolution au sein de leur entreprise sont 50 % moins susceptibles de quitter leur emploi que celles et ceux qui n’ont aucune visibilité sur ces opportunités.
Alors, comment pouvez-vous faire du développement des salarié·e·s un élément central de l’expérience employé·e ? Considérez les points suivants :
- Favorisez la mobilité interne : comme nous l’avons mentionné précédemment, les perspectives d’évolution de carrière en interne sont d’un intérêt majeur pour les travailleur·euse·s actuel·le·s. Faites en sorte que les opportunités de carrière au sein de votre entreprise soient connues et accessibles à tous·tes, notamment par le biais de la technologie et des portails de carrières internes.
- Proposez des parcours d’apprentissage et de développement personnalisés : les salarié·e·s veulent des possibilités de formation et de progression qui correspondent à leurs propres objectifs et aspirations. Prenez le temps de discuter des besoins de formation et de développement de chaque employé·e et tirez parti de la technologie pour concevoir des plans de formation personnalisés.
- Appuyez-vous sur les dernières tendances en matière d’apprentissage et de développement : grâce à la multitude d’outils et de technologies disponibles, les employeur·euse·s ont la possibilité de rendre l’apprentissage et le développement plus attrayants que jamais. Tenez compte des principales tendances en L&D telles que le microapprentissage, la gamification et l’apprentissage social afin d’améliorer l’expérience de formation.
Le développement des salarié·e·s est une étape essentielle vers leur satisfaction et leur épanouissement au travail et constitue, à ce titre, un aspect essentiel de l’expérience employé·e globale.
5. Faites en sorte que votre expérience employé·e soit mesurable
L’expérience employé·e (EX) est un concept plutôt abstrait, mais elle doit tout de même être abordée sous la forme d’une initiative stratégique. Quelles que soient les mesures que vous prenez pour améliorer l’expérience collaborateur·rice, il est important que vous puissiez évaluer et mesurer votre réussite.
Vous pouvez rendre l’expérience employé·e mesurable en surveillant les statistiques et les KPI (indicateurs clés de performance) qui sont pertinents. Parmi les KPI d’EX les plus importants, citons la satisfaction et l’engagement des employé·e·s, le Net Promoter Score (ou NPS : la probabilité qu’un·e travailleur·euse vous recommande en tant qu’employeur·euse), l’absentéisme et la fidélisation du personnel.
L’ensemble de ces mesures vous donnera une bonne indication du degré de satisfaction de vos collaborateur·rice·s quant à leur expérience globale et mettra en évidence les principaux aspects à améliorer. Voici quelques conseils pour vous aider à évaluer l’expérience employé·e :
- Effectuez régulièrement des « bilans de santé » de l’EX : les enquêtes anonymes sont un excellent moyen d’obtenir des retours de la part de vos salarié·e·s et de transformer des sentiments et des perceptions qualitatives (par exemple, l’engagement des employé·e·s) en données quantitatives (par exemple, une note moyenne d’engagement de 7 sur 10).
- Utilisez la technologie : les logiciels RH et les analyses du personnel sont des outils extrêmement précieux pour obtenir des données clés et identifier des tendances. Par exemple, si vous remarquez un taux élevé d’absentéisme au sein de votre effectif, cela peut constituer un signal d’alarme quant à votre expérience employé·e.
- Ne vous limitez pas aux données pour évaluer l’expérience employé·e : au-delà des enquêtes et des analyses, tenez-vous informé·e en prenant régulièrement des nouvelles de vos collaborateur·rice·s. Si vous avez des réunions hebdomadaires individuelles avec les membres de votre équipe, demandez-leur comment ils ou elles vont et s’il y a quelque chose qui leur pose problème. Cela vous permettra de détecter les difficultés dès qu’elles se présentent et d’y remédier le plus vite possible.
Quelles que soient les données et les informations que vous recueillez sur l’expérience employé·e, il est essentiel que vous agissiez en conséquence. L’amélioration de l’EX est un processus itératif et continu : soyez continuellement à l’écoute des besoins de vos salarié·e·s et adaptez-vous en conséquence.
Améliorer l’expérience employé·e (EX) : ce qu’il faut retenir
L’expérience employé·e (EX) globale est essentielle pour favoriser le bien-être des salarié·e·s, préserver l’engagement de vos équipes et éviter un taux de rotation élevé.
Il existe de nombreux éléments différents qui influencent l’expérience employé·e. Optimisez les différents piliers EX comme indiqué dans cet article (les facteurs liés à l’emploi, l’expérience sociale, les facteurs organisationnels et environnementaux, le développement et l’épanouissement, ainsi que la culture d’entreprise) et vous constaterez une amélioration générale de l’implication et de la satisfaction de vos collaborateur·rice·s.
Et n’oubliez pas : comme la plupart des initiatives stratégiques, l’expérience employé·e (EX) doit être évaluée, mesurée et optimisée en permanence.
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