Die Herausforderung
In den Bereichen Kundenservice, Kundentreue und Vertragsabschluss gibt es zahlreiche Arbeitssituationen, in denen die Mitarbeitenden in direktem Kundenkontakt stehen.
Bisher konnte OneShare Health lediglich Kundenservice auf Englisch anbieten. Jedoch ist Spanisch in den USA die am zweithäufigsten gesprochene Sprache. Um den Markt um dieses Segment zu erweitern, beschloss die Organisation, einigen Mitarbeitenden Spanischkenntnisse zu vermitteln, um so neue Geschäftsmöglichkeiten für das Unternehmen zu schaffen.
Angestoßen hat diese Initiative Mary Arfeli, Vice President Sales bei OneShare Health. Sie hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Mitarbeitenden weiterzubilden, um so einen guten Service per Telefon und E-Mail leisten zu können. Sie und ihr Team wählten eine Reihe von Mitarbeitenden aus, die motiviert waren oder schon Grundkenntnisse des Spanischen hatten, es aber noch nicht fließend beherrschten. Vor allem ging es darum, ihnen das nötige Businessvokabular zu vermitteln sowie ihre Aussprache zu verbessern.
Da ein exzellenter Kundenservice für OneShare Health essenziell ist, war es dem Unternehmen wichtig, dass die Lernenden so schnell wie möglich ein fortgeschrittenes Niveau erreichten. „In der Gesundheitsvorsorge braucht man fließende Sprachkenntnisse und man muss präzise auf die Fragen der Kunden eingehen, weil die branchenspezifischen Begriffe sehr herausfordernd sein können“, erklärt Mary Arfeli.
Außerdem musste das Sprachtraining zur Arbeitsweise des Unternehmens passen. Da die meisten Mitarbeitenden aufgrund von COVID-19 zu der Zeit von zu Hause aus arbeiteten, suchte Mary ganz gezielt nach Online-Sprachunterricht. Sie war schnell davon überzeugt, dass Babbel Live die richtige Lösung für ihr Team war.
Warum Babbel?
Mary entschied sich für Babbel, weil die Sprachlernplattform kosteneffizient und nutzerfreundlich ist und es dem Unternehmen erlaubt, Nutzerzugänge flexibel zu übertragen. Das Team nutzte die Blended-Learning-Methode Babbel Live, bei dem individuelles Lernen mit der App und Online-Einzelunterricht per Video mit zertifizierten Lehrkräften kombiniert werden. Der Einzelunterricht war für die Entscheidung ausschlaggebend, da dieser das Lernen noch effektiver macht und somit den schnellstmöglichen Fortschritt ermöglicht.
Mary ist mit ihrer Wahl zufrieden: „Unser Onboarding verlief reibungslos, unser Account Manager Juan ist einfach überragend“, sagt sie. „Er half uns, von Anfang an klare Erwartungen festzulegen und Ziele für unsere Lernenden zu formulieren.“
Des Weiteren erklärt sie: „Eines meiner größten Bedenken war, dass einigen Mitarbeitenden die nötige Technikaffinität fehlen könnte, aber im virtuellen Treffen mit unserem Account Manager konnten alle Fragen geklärt werden und alle hatten einen reibungslosen Start.“
„Der Online-Einzelunterricht ist sehr einfach zu organisieren. Ich konnte ganz bequem eine Lehrkraft auswählen und dann den Unterricht so buchen, dass er in meine Wochenplanung passte.“
Enrollment-Mitarbeiter bei OneShare Health
Um sicherzustellen, dass die Lernenden am Ball blieben und zuerst berufsrelevantes Vokabular lernten, begannen die Mitarbeitenden mit dem Business-Spanisch-Kurs von Babbel, der Lektionen zu Telefongesprächen, E-Mails, Präsentationen und vielem mehr beinhaltet. Um ihren Fortschritt zu visualisieren, konnten die Teilnehmenden nach Beenden der Lektionen Zertifikate herunterladen. Nachdem sie den Kurs abgeschlossen hatten, wurden die Lernenden dazu ermutigt, so viel Zeit wie möglich auf der Lernplattform zu verbringen, um ein fortgeschrittenes Niveau zu erreichen.
Das Feedback der Lernenden war positiv – ganz besonders gefiel ihnen der Online-Unterricht per Video:
„Ich liebe den Einzelunterricht. Meine Lehrerin ist sehr entgegenkommend und motiviert mich immer wieder. Sie geht mit mir neue Grammatik durch und hilft mir bei der Aussprache neuer Wörter.“
Customer-Service-Mitarbeitenderin bei OneShare Health
Mary wollte sichergehen, dass ihre Lernenden stetig vorankamen und ihre Lernziele erreichten. Dank der Nutzungsstatistiken von Babbel for Business konnte sie nachvollziehen, wie viele Lektionen die Lernenden absolvierten und wie viel Zeit sie auf der Plattform verbrachten. So konnte sie immer den Überblick über die Lernaktivitäten der Mitarbeitenden behalten.
Fazit
Babbel for Busienss bietet OneShare Health eine flexible Sprachlernlösung, mit der die Mitarbeitenden im Homeoffice lernen können und die in jeden noch so geschäftigen Arbeitsalltag passt. So können die Servicekräfte effektiv Spanisch lernen und neue Möglichkeiten für die Organisation schaffen. Marys Fazit:
„Ich kann Babbel anderen Unternehmen nur weiterempfehlen: Es ist praktisch und sehr interaktiv. Die Kombination von Online-Einzelunterricht und App ermöglicht maximal effizientes Lernen.“
Mary Arfeli, VP of Sales, OneShare Health
